1.服务工程师接到服务信息后15分钟联系，电话向客户说明处理措施。
2.从接到服务信息起至到达故障现场的时间：上海市周边地区不超过2小时，跨地区不超过12小时，跨省份不超过24小时(西北地区跨地区不超过16小时，跨省不超过48小时)。
3.服务工程师24小时待命制。
4.故障未处理完毕，服务工程师不能离开现场，离开现场需客户许可。